Si les anciennes techniques marketing ont été axées sur le produit, aujourd’hui, c’est le client qui se trouve au cœur de toutes les stratégies. Il est en effet essentiel que les professionnels arrivent à fidéliser les consommateurs et utilisateurs qui se sont habitués à leurs offres ainsi qu’à élargir leurs portefeuilles clients. C’est ainsi que se résument en quelque sorte les enjeux de la relation client. Mais pour réussir dans ce domaine, certaines astuces et pratiques innovantes seront à retenir, notamment pour les PME et les TPE.
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Rester en contact avec les clients grâce à une approche marketing moderne
L’entretien de la communication client commence au niveau des pratiques qui mettent directement en relation les agents et les consommateurs, utilisateurs ou prospects. C’est, par exemple, le cas de la prise de commande, le SAV ou encore la prospection. Dans ces différents domaines, le télémarketing est la solution la plus innovante accessible aux entreprises.
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Il s’agit en général de traiter des appels sortants et entrants qui servent à répondre aux attentes des clients. Les campagnes de téléprospection, de télévente ou d’assistance téléphonique comme on peut le voir sur en sont quelques exemples. Bien sûr, il est possible d’organiser des équipes en interne dédiées à toutes ces tâches, mais cela demanderait du temps et pourrait alourdir le budget. La meilleure alternative serait de confier le travail à une entreprise spécialisée.
Peut-être que les PME et TPE sont déjà au courant de cette réalité. Cependant, on oublie parfois que les consultants adoptent des techniques bien précises pour réussir dans leurs activités. Les stratégies multicanales ou omnicanales sont, par exemple, mises en places afin d’entretenir une relation client plus efficace. Il s’agit ici d’user de tous les canaux disponibles (chats, appels, e-mails, SMS ou autres) dans le but de rester en contact avec les cibles. C’est pour cette raison que le routage e-mailing et d’autres prestations (télésecrétariat, gestions d’opérations promotionnelles ou autres) font aussi partie des services proposés par les outsourcers. Pour finir, ces derniers utilisent les versions de CRM (customer relationship management) les plus récentes qui intègrent des fonctionnalités combinées qui permettent de gérer efficacement la communication client.
Offrir une meilleure expérience client
L’expérience client est devenue en quelques années un concept à la mode bien connu dans du marketing et des stratégies commerciales. Il s’agit d’une nouvelle tendance née du digital qui veut que toutes les interactions qu’une structure partage avec leurs clients leur fassent vivre et ressentir qu’ils sont privilégiés. Cette réalité devra se faire remarquer aussi bien au niveau du produit ou du service ainsi que dans le traitement des requêtes, à travers les sites d’entreprises, bref partout où le cycle de vente passera.
Cependant, être au courant de cette approche est une chose, l’appliquer en est une autre. La première astuce pour avancer dans ce domaine consiste à bien entretenir son image de marque. Les consommateurs et utilisateurs devront être satisfaits des services qui sont sensés les aider. Ils doivent également être capables de s’identifier aux valeurs de la société et pouvoir les partager par la suite. Les professionnels seront aussi amenés à adopter une stratégie de relation client plus personnalisée en privilégiant les canaux les plus prisés.
Puisque c’est grâce aux informations recueillies qu’ils pourront choisir la meilleure façon d’agir, ils ne devront pas non plus sous-estimer le rôle de la Data. Les données servent à mieux identifier les besoins des clients, à pouvoir les anticiper et à améliorer les techniques marketing selon le contexte. Les consultants connaissent l’importance de l’expérience client pour les entreprises partenaires. Ils ont donc aussi décidé de l’intégrer dans le processus d’accompagnement.
